據(jù)澎湃新聞7月19日晚報道，滴滴客服負責人對此事件進行了回應(yīng)。該筆訂單的異常系司機通過黑產(chǎn)軟件修改車輛定位，導(dǎo)致訂單里程和金額發(fā)生相應(yīng)變化。 事件經(jīng)過為，7月13日16時55分許，張先生使用滴滴（企業(yè)版）平臺在上海市徐匯區(qū)廣元路搭乘網(wǎng)約車至約8.4公里外的目的地，行程結(jié)束后平臺顯示花費229.66元，是此前行程預(yù)估價（優(yōu)惠后26.76元）的8倍。而張先生的滴滴系統(tǒng)訂單顯示，行程莫名途經(jīng)江蘇省蘇州市吳江區(qū)，來回直線距離超過160公里，且路線橫穿公路湖泊和建筑物，明顯異常。 張先生就此不合理行程和異常收費向滴滴平臺投訴。

次日，滴滴客服反饋稱當事網(wǎng)約車司機表示，張先生上車后要求司機去蘇州吳江區(qū)接人再去終點，遂導(dǎo)致現(xiàn)在的收費。張先生對這一解釋并不認可。7月15日，他再次收到滴滴客服回復(fù)，稱經(jīng)調(diào)查司機說法不變，但可給予一定車費優(yōu)惠，張先生需支付190余元。張先生不接受此方案，并提出停止該司機運營資格、平臺給出合理解釋的訴求。7月16日，滴滴客服稱經(jīng)核查平臺愿意將此次收費變更為預(yù)估價，但未對張先生的訴求進行合理解釋，還表示該補償方案系多次申請，若不接受就不予保留。 16日晚，張先生將遭遇發(fā)布至社交平臺。

不久后，滴滴平臺相關(guān)工作人員回復(fù)稱，當事司機使用了作弊器導(dǎo)致訂單異常，已對該司機進行禁封。 滴滴客服負責人表示，非常慚愧的是，乘客進線投訴后，平臺客服曾聯(lián)系司機進行核實，并轉(zhuǎn)述了司機明顯不符合常識的說法；反作弊團隊后續(xù)識別到賬單異常并對司機進行了封禁處理，但在過程中，因為存在信息同步不及時、排查不全面等問題，導(dǎo)致沒能及時解決乘客的困擾。 該負責人稱，對相關(guān)溝通問題，平臺會在復(fù)盤后認真整改、加強培訓(xùn)。司機使用作弊手段等非法行為，會嚴重破壞接單和服務(wù)公平。針對這個行業(yè)性難題，平臺在持續(xù)聯(lián)合警方加強整治，2023年，專項行動刑事類立案共計6起。

平臺也不斷完善治理規(guī)則，2023年，識別并治理作弊器超200余款，超過1000名司機因多次作弊被平臺封禁。對于費用異常訂單，平臺會通過防、退、賠等多種措施，全力保障用戶資金不受損失。同時，也感謝乘客幫助平臺發(fā)現(xiàn)問題，平臺會開展更多排查、持續(xù)改進，懇請廣大司機切勿輕信、購買任何付費下載安裝的作弊軟件，遵守法律法規(guī)，共同維護公平公正的接單和服務(wù)環(huán)境。目前，平臺已給乘客免單，并向乘客真誠致歉。