幾十個品堆在會議室的長桌上，投影上緊湊地播放著上百頁PPT，雙十一前，老爸商城的嚴(yán)選官每天都在試用各種面霜、身體乳，試吃各類小零食，試穿各類服飾，“結(jié)合用戶的需求，老爸商城在雙十一期間會新上百個產(chǎn)品，因為產(chǎn)品在上架前需要進(jìn)行檢測，周期比較長，很多品的上架流程在上個季度就開始準(zhǔn)備了。”老爸商城商家事業(yè)部負(fù)責(zé)采購的嚴(yán)選官說。

安全是選品的關(guān)鍵

蔡蔡是商家事業(yè)部的老員工了，在采購兒童化妝品上有著多年的經(jīng)驗，雙十一前她已經(jīng)跑了十幾家工廠，足跡遍布全國各地。這些年來，老爸商城堅持兒童化妝品進(jìn)入選品會之前要嚴(yán)選官帶著技術(shù)人員進(jìn)行審廠，把控工廠的原料、灌裝、生物實驗室等現(xiàn)場驗證環(huán)節(jié)，如果有不符合質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的都不會納入合格供方。

如此繁瑣的供應(yīng)鏈選品流程是蔡蔡每天每件產(chǎn)品篩選的必修課，她初篩的品有不僅有洗發(fā)沐浴、寶寶護(hù)膚系列，還有換季必備乳液，易耗牙刷、紙尿褲等?！氨M管選品的流程很復(fù)雜，每個產(chǎn)品需要資質(zhì)審核、第三方實驗室送測、技術(shù)群組產(chǎn)品審核等層層管控，但是這樣選出來的產(chǎn)品才是安全的，對于家長來說給小朋友用得產(chǎn)品就是想安全放心，我們把源頭把關(guān)好了，才能給大家提供更放心的產(chǎn)品?！辈滩陶f。

今年，老爸商城還啟動“安心消費計劃”，與品牌共同承擔(dān)維護(hù)消費品質(zhì)量的責(zé)任。每月，品牌需要填寫“安心消費表單”，反饋產(chǎn)品是否有原料、配方、包裝、氣味等任何一項變化。雙十一前，老爸商城還對已經(jīng)上架的產(chǎn)品進(jìn)行了抽檢，與品牌共同努力構(gòu)筑消費者安心消費的“防火墻”，提升消費安全感。

“好的產(chǎn)品”才是“爆品”的選品邏輯

人人都在說爆品，老爸商城所理解的爆品并不是從銷量來衡量，而是一件能夠帶來更好用戶體驗的產(chǎn)品才是“爆品”。在商城的頁面上，總能看見一些小眾產(chǎn)品，孕婦服飾、自動鉛筆、橡皮等文具，一年的銷量可能不及其他產(chǎn)品一個月的銷量，但是這些類目的選品始終也是選品團(tuán)隊重點挑選的品類。

老爸評測從“包書皮”事件被大家熟知，當(dāng)年團(tuán)隊創(chuàng)始人郵寄書皮的場景還歷歷在目，因此這么多年來團(tuán)隊始終覺得挖掘這類產(chǎn)品也許并不“普適”，但是看到一些家長在后臺尋求文具類產(chǎn)品的推薦，嚴(yán)選官們依舊覺得這些就是老爸商城的應(yīng)該有的“王牌產(chǎn)品”，哪怕每年的銷量并不算多。像孕婦、低兒童、電器相關(guān)產(chǎn)品在商城上都屬于小眾SKU，但嚴(yán)選官依舊會為了一部分人的需求去選品，并不是只看銷量，這也是老爸商城初心的延續(xù)。

好產(chǎn)品不怕“巷子深”

在老爸商城供應(yīng)商中不乏品質(zhì)和工廠生產(chǎn)實力強，但是市場不是很好的國貨品牌。這些供應(yīng)商把大部分經(jīng)費都花在了產(chǎn)品研發(fā)、原料把關(guān)上，因此沒有閑錢來做推廣，以至于產(chǎn)品滯銷。

和老爸商城合作之后，這些國貨品牌得到了產(chǎn)品展示的契機，立足他們好的產(chǎn)品，加上老爸商城深挖產(chǎn)品功能，美妝產(chǎn)品通過檢測，真人試用全方位展示產(chǎn)品的功效；新農(nóng)人農(nóng)產(chǎn)品實地溯源原料基地；母嬰產(chǎn)品親臨工廠生產(chǎn)線，真正讓這些好的國產(chǎn)品牌被更多消費者看到。

客服為消費保駕護(hù)航

平時，老爸商城的客服們就要參加每周一次的新品培訓(xùn)會，針對各類產(chǎn)品了解產(chǎn)品材質(zhì)、使用方法、適合人群等，還要集中對各類可能出現(xiàn)的售前問題提前學(xué)習(xí)，避免用戶在購買前的咨詢等待太長時間。

今年雙十一期間，客服部首次組織了“服務(wù)達(dá)人秀”挑戰(zhàn)賽，從近百位客服人員中篩選出了15位服務(wù)達(dá)人參加總決賽。從初賽的商品知識、企業(yè)文化筆試到?jīng)Q賽的服務(wù)技巧情景模擬、客服換位思考、遇到突發(fā)情況案例處理及趣味游戲互動，客服部的成員們既在雙十一前“練兵”，又增加了對客服工作的理解。

為了更好地提升客服部們的綜合素質(zhì)，團(tuán)隊還組織了“王牌培訓(xùn)班”，從溝通技巧、數(shù)據(jù)分析、項目統(tǒng)籌管理三方面進(jìn)行培訓(xùn)，幫助客服人員系統(tǒng)性地總結(jié)了客服工作框架內(nèi)容，提升服務(wù)效率。

而每年大促期間總有一些客服為用戶真誠服務(wù)的暖心故事。售后滿五是客服部公認(rèn)的“暖男”，之前有用戶因為家中小朋友喜歡黃色旅行箱贈品而購買了牛奶，但是工廠發(fā)貨的時候因為黃色的行李箱發(fā)完，隨機發(fā)貨了另外一種顏色，為了讓用戶完成對小朋友的諾言，滿五從閑魚上收了全新的旅行箱寄給用戶還寫了賀卡，也讓用戶十分感動。今年雙十一又要到來，老爸商城的客服們又開始了新的備戰(zhàn)，相信新的故事也會繼續(xù)發(fā)生。